事實上，和我估計的不差，L雷下午來上班確實有些懵逼，不過他也很聰明，知道打電話給X青確認情況。

客服部，早班和晚班有一段重疊的時間，這段時間就是最適合給新人進行培訓的時候，L雷剛來沒多久，我們五人又被叫去會議室，這次培訓我們是在三樓會議室上的。

此次，給我們培訓的人除了迪哥和kc，迪哥還特邀了客服部一位客服工作經驗老道的現職員為我們現身說法，傳授經驗。

露露！

露姐，她是我們新人客服第二次培訓的主講人，昨天迪哥要求我們看的客服接待歷史聊天記錄，就著重點名叫我們多看露姐的，原來是早有打算。

說是第二次培訓，其實和昨天說的也差不多，主講人不同，感覺稍稍會有些不一樣，在我看來，露姐不是一個合格的演說家，講客服內容，她會不自覺的偏離主題，說起其他無關的事。

我讀過一本書，說女人從不是理性的動物，很多時候，她們會感性的去解釋問題，露姐她吧，就是有些這方面的傾向，客服培訓最主要的目的是要教會我們新人各種“干貨！”，露姐則由感性出發，不自覺就和我們聊起了這些年她當客服的感受和心態。

下午一個半小時的會議，露姐講了一個小時，最后的半個小時迪哥代替了她，再不換人，這次培訓就真的浪費了。

好的領導會知道怎么處理屬下出現的問題，露姐培訓偏離主題，及時終止，一個小時講客服心態，其實也沒什么問題，但對新人，不是很必要，主次關系她還沒分清。

迪哥接講，果然行家，他說的都沒有廢話，句句在理，聽得我很爽。

我在學，同時也和大家分享，這做電商客服，其中其中竅門挺多的，沒了解過不知道，不以為然，學了才懂，有這么多規矩，這里就和大家說道說道我了解到的客服應對措施五步標準法：

1，開場，道歉與安撫

2，了解問題

3，再次道歉與安撫

4，核實問題，提供解決方案

5，結束，預留好感。

現今網絡時代，相信大家普遍都有過網購售后找客服的經歷吧，我說的這五步標準法，是不是真的，大家可自行判斷，很簡單就能識別的。

一般情況下，網購售后你有問題找客服，第一步客服都是先開場介紹自己，然后發出疑問想了解你的問題。

（親親，您好，我是hx優選的專門人工客服，很高興為你服務，請問親親有什么事/需要/問題嗎？）

第二步是了解問題，需要就作為客戶的你就你的問題和需求進行咨詢，客戶來售后咨詢，單單只說一句話，我褲子發錯了，或是我訂的衣服怎么還沒發貨，諸如此類。

一句話的信息是有限的，客戶訂單褲子發錯了，那條褲子??？衣服還沒發貨，那件衣服啊？這些都是要仔細問清楚的事。

（親親，麻煩您提供一下相應訂單的訂單單號，這邊為你查詢一下）

查詢和處理需要時間，所以客服就會給出一個假定時間限制讓你等。

第三步和第四步是連貫的，是再次致歉與安撫，核實問題與提供解決方案同步進行：（非常感謝親的耐心等待呢，由于……所以……，我們這邊就親親遇到的情況提供解決方案：……，您看這樣可以嗎？）

完成上述四步，到第五步就簡單得多了，但不能因為簡單就可以忽略這最后的結束語。

（親親，很高興為你服務，如果事后還有什么不懂的，請隨時連線我們，祝你天天開心，生活愉快！）

和是和你們說了，但你們不要就因為我說的這個故意去調戲客服啊，這種好玩的事請，切行且行且珍惜，客服也是人，玩多了就玩壞了。

會議結束，各自上機kc就要求我們實操接客，臥槽，這么刺激的嗎！

OK，讓接客便接客，who怕who??？可是但是然而，理論的東西我們是學會了，真正實操，完全不會，我以為我可以，實際上我不知道該怎么辦！

系統引流自動分配，有客戶通過專線渠道來向我咨詢，很簡單的一些問題，我要想好久才能回他，不是我不能答，迪哥培訓完全沒說有關怎么用系統查庫存，訂單退換貨，怎么退款，修改價格等等這些客服必備的基礎技能！

得，還得有求于人，不懂的我就問，露姐，kc，迪哥，凡事我不知道的，都會去找他們尋求幫助，了解客戶咨詢像這樣的情況該怎么解決。

我就像個好奇寶寶，不厭其煩的去問他們，一次兩次，兩次三次，三次四次，四次五次，然后他們就煩了，你這新人怎么回事啊，問題怎么這么多，來煩人的頻率也太高了吧！

他們煩，我能理解，畢竟現在是上班時間，每個人手底下也有自己的工作，都挺忙，自顧不暇，就沒有太多時間來回應我們。

沒人幫助，沒有方法，我就很容易放飛自我，懂的情況下不會出錯，不懂的情況下就是我自己在想當然如此。

客服話術表快捷方式，一開始我還用不好，三兩個小時，逐漸熟練。

下午6點30，X青下班了，多的三十分鐘是她在不斷練習打字的時間，也不知道這加班的三十分鐘她已經是第幾次打字考核，終于過了。至于艷子和海莉，她們倆還在挑戰呢。

金山打字，選文《豆腐》！

沿用昨天的標準：

新人要求每分鐘至少50字！

老員工要求每分鐘至少70字！

想想今夜12點下班后還有這檔子事，爺的心情瞬間不美麗了，碼字碼得慢了，要是一直不過關，這還不知得折騰到什么時候，愁啊！

我愁，L雷也愁，不過他現在正在幸災樂禍的嘲諷艷子和海莉，說她們倆打字真慢，那賤樣十分欠揍。

哪里有壓迫，哪里就有反抗，有被嘲諷的，就有反諷的，艷子叫L雷別囂張，晚上就有他好受的了，風水輪流轉，遲早有他倒霉的時候。

L雷笑言：“我是遲，你是早，now，現在進行時，還是趕快加油打字吧艷子，我看海莉已經48了，你才43。”

艷子：“滾，有多遠滾多遠！”